Carta dei Servizi

1) Carta dei Servizi: di cosa si tratta?
Terminal Fusina Venezia, con la “Carta dei Servizi” vuole dare visibilità al suo impegno per migliorare il rapporto con i propri Clienti.
La Carta dei Servizi consente ai Clienti di verificare la qualità dei servizi erogati a fronte degli obiettivi dichiarati e di esprimere il proprio livello di soddisfazione.

2) La “politica” di Terminal Fusina
Alla base della missione di Terminal Fusina Venezia sta l’offerta di servizi di trasporto, di parcheggio e di accoglienza.
La politica di Terminal Fusina Venezia ha come obiettivo il miglioramento dell’efficienza dei servizi gestiti in modo che risultino pienamente rispondenti alle esigenze della clientela sia residente che turistica coniugando competitività a qualità fornita.
Per raggiungere questo obiettivo è necessaria un’azione mirata e diffusa di razionalizzazione del sistema aziendale che garantisca una maggiore efficienza dei processi e il raggiungimento di standard qualitativi in linea con le prerogative definite nel Contratto di Servizio.
Pertanto Terminal Fusina Venezia si impegna a:
• definire ed attuare una politica per la qualità che tenga conto delle esigenze dei propri Clienti;
• effettuare un’analisi costante dei processi aziendali al fine di verificare l’efficacia e attuare una politica di miglioramento continuo della qualità dei servizi forniti che sia il frutto della costante rielaborazione degli obiettivi da raggiungere;
• attivare un sistema di comunicazione con i Clienti che consenta un facile accesso alle informazioni sui servizi di linea, di noleggio per escursioni e di parcheggio, rilevi il grado di soddisfacimento e le aspettative dei Clienti, renda noti gli impegni che l’Azienda si assume tramite l’emissione della Carta dei Servizi di Terminal Fusina Venezia;
• effettuare un’azione costante che miri al coinvolgimento, alla motivazione e allo sviluppo delle professionalità di tutto il personale per il raggiungimento degli obiettivi fissati.

3) Gli impegni di Terminal Fusina
Nell’espletare i servizi Terminal Fusina Venezia è impegnata a garantire, salvo causa di forza maggiore ed eventi imprevisti ed imprevedibili, i diritti dei Clienti relativi a:
• continuità e certezza dei servizi;
• sicurezza e tranquillità del trasporto;
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
• facile accessibilità alle informazioni sulla modalità dei servizi e sulle tariffe;
• puntualità;
• igiene e pulizia;
• efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• rispondenza tra i servizi programmati e pubblicizzati e quelli effettivamente erogati;
• conterimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni).

4) Gli impegni del Cliente
Durante il viaggio i Passeggeri sono impegnati a rispettare i seguenti doveri:
• pagare la tariffa dovuta per il servizio;
• occupare un solo posto;
• non insudiciare né danneggiare mezzi e impianti;
• non arrecare disturbo agli altri clienti;
• facilitare le formalità relative ai controlli;
• rispettare le disposizioni e le istruzioni ricevute dal personale preposto;
• evitare accuratamente comportamenti che in qualche modo possono compromettere la sicurezza e la qualità del servizio;
• sistemare i bagagli negli appositi spazi indicati dal personale;
• cedere il posto alle donne incinte, agli anziani e in generale alle persone con difficoltà motorie.
Sulle pertinenze aziendali è inoltre espressamente vietato occupare le aree riservate alle operazioni di servizio; occupare posti riservati; aprire i finestrini dei mezzi se ciò crea disturbo; gettare oggetti dai finestrini; esercitare attività di vendita ambulante; fumare in qualsiasi pertinenza aziendale.

5) Come contattarci
Informazioni sui servizi, gli orari ed i documenti di viaggio si possono trovare:
• presso le biglietterie di Fusina e Venezia Zattere;
• consultando il sito Internet istituzionale all’indirizzo: http://www.terminalfusina.it
Periodicamente Terminal Fusina Venezia predispone gli opuscoli contenenti gli orari dettagliati dei servizi. Gli opuscoli si possono trovare:
• presso il punti informativi di Terminal Fusina Venezia,
• per il servizio Fusina-Zattere presso lo sportello Vela a P.le Roma, presso l’ufficio abbonamenti al Tronchetto e presso le biglietterie Vela agli approdi.
Eventuali reclami possono essere presentati:
• utilizzando il registro di bordo previsto dalla Capitaneria di Porto, disponibile a richiesta a bordo di tutte le unità navali;
• utilizzando il modulo predisposto disponibile a bordo di tutte le imbarcazioni e presso la reception del parcheggio e l’ufficio di Venezia tel. 041/5231337 dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e l’ufficio di Fusina tel. 041/5470160 dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
• tramite lettera indirizzata a: Terminal Fusina Venezia, Dorsoduro 909/c – 30123 Venezia;
• tramite fax al numero 041/2410261;
• via e-mail all’indirizzo. .
I reclami dovranno chiaramente riportare:
     *  nome, cognome, indirizzo del Cliente, n° di fax o e-mail;
     * descrizione dell’episodio con particolare riguardo alla data, ora e servizio interessato.
Terminal Fusina Venezia provvederà ad inoltrare un riscontro entro 30 gg. dal ricevimento dei reclami e contenenti le informazioni sopra dette.
Con i medesimi criteri potranno essere inoltrate eventuali richieste, segnalazioni o suggerimenti.

6) I fattori della qualità
In calce al presente testo viene compilata la “pagella” di Terminal Fusina Venezia secondo i principi e le modalità stabilite dalla legge.
Le “materie” sono i vari fattori della qualità, cioè gli aspetti del servizio che influiscono in maniera determinante sulla bontà del prodotto offerto.
I “voti” sono la valutazione oggettiva riferita a ciascun fattore della qualità e calcolata secondo parametri numerici e con metodo matematico.
Essi fotografano la situazione attuale del servizio di Terminal Fusina Venezia e permettono ai Clienti di confrontarla con quella che verrà pubblicata fra un anno in occasione dell’aggiornamento della carta.
Per ciascun fattore viene pubblicato anche il grado di soddisfazione globale (customer satisfaction) espresso dai Clienti in occasione di un sondaggio di opinione.

I FATTORI DELLA QUALITA'